Бурное развитие цифровых технологий способствует динамичному изменению работы call-центров. Успех и конкурентоспособность предприятия зачастую зависят от качества работы их операторов. В рамках проекта «Профстажировки 2.0» банк ДОМ.РФ предложил студентке кафедры математических методов исследования операций факультета прикладной математики, информатики и механики Воронежского государственного университета Виктории Марковой спрогнозировать нагрузку контактного центра банка. Студентка справилась с заданием и получила приглашение на онлайн-практику «Точка роста от ДОМ.РФ».
– Этот кейс стал моей дипломной работой. Мне предстояло разработать алгоритмическое и программное обеспечение для стратегических и тактических прогнозов нагрузки контактного центра. Для этого я использовала методы статистического анализа данных, машинного обучения и моделирования процесса работы контактного центра. У меня была таблица с данными по количеству звонков и среднему времени их обработки по месяцам, неделям и каждому дню. Я брала конкретный день недели или месяц и анализировала число звонков и их продолжительность. В конце сравнивала результаты, – рассказала Виктория Маркова.
Студентке удалось доказать, что методы машинного обучения и статистического анализа данных можно успешно использовать для прогнозирования. Программный комплекс поможет при стратегическом и тактическом планировании работы любого предприятия. Научный руководитель Виктории – заведующая кафедрой математических методов исследования операций Татьяна Азарнова – отметила высокую точность полученного прогноза:
– Наша кафедра традиционно занимается моделированием систем массового обслуживания. Среди выпускных работ этого года можно отметить исследование выпускницы бакалавриата направления «Бизнес-информатика» Виктории Марковой. В рамках стратегического прогноза она разработала инструменты, позволяющие спрогнозировать количество обращений в контактный центр и среднее время обработки одного вызова. В качестве тактических прогнозов Вика определила число вызовов и среднее время обработки одного контакта на 15-минутных интервалах рабочего времени. Сложность реализации проекта объясняется необходимостью учитывать день недели, интервал прогноза, категорию дня (рабочий, праздничный, выходной), наличие спецсобытий (реклама, рассылка). В результате Виктория добилась достаточно высокой для подобных задач точности прогнозирования.
Руководитель направления Контактный центр Банк ДОМ.РФ Роман Сахненко назвал кейс Виктории «вдохновением дня» и подчеркнул трудоемкость проделанной работы:
– Виктория предложила комплексное решение сложной задачи. Прогнозирование в контактном центре – это яркий пример синергии науки и искусства. Студентка проделала кропотливую и одновременно творческую работу. Качественное прогнозирование рабочей нагрузки является фундаментом для расчета необходимой численности сотрудников контактного центра, составления точных графиков сменной работы операторов, прогнозирования затрат на содержание персонала и техническую поддержку.
