НОВОСТИ

Январь (53) | Февраль (97) | Март (76) | Апрель (91) | Май (66) | Июнь (60) | Июль (65) | Август (16)

Январь (35) | Февраль (70) | Март (83) | Апрель (121) | Май (87) | Июнь (57) | Июль (51) | Август (35) | Сентябрь (77) | Октябрь (110) | Ноябрь (110) | Декабрь (126)

Январь (49) | Февраль (70) | Март (82) | Апрель (113) | Май (97) | Июнь (72) | Июль (50) | Август (31) | Сентябрь (88) | Октябрь (85) | Ноябрь (103) | Декабрь (98)

Январь (35) | Февраль (64) | Март (93) | Апрель (109) | Май (115) | Июнь (64) | Июль (54) | Август (38) | Сентябрь (75) | Октябрь (88) | Ноябрь (107) | Декабрь (114)

Январь (38) | Февраль (68) | Март (99) | Апрель (115) | Май (88) | Июнь (77) | Июль (43) | Август (41) | Сентябрь (78) | Октябрь (99) | Ноябрь (127) | Декабрь (118)

Январь (38) | Февраль (69) | Март (117) | Апрель (127) | Май (102) | Июнь (76) | Июль (71) | Август (29) | Сентябрь (80) | Октябрь (107) | Ноябрь (116) | Декабрь (120)

Январь (43) | Февраль (56) | Март (94) | Апрель (95) | Май (75) | Июнь (77) | Июль (57) | Август (16) | Сентябрь (82) | Октябрь (105) | Ноябрь (78) | Декабрь (103)

Январь (32) | Февраль (36) | Март (55) | Апрель (78) | Май (63) | Июнь (44) | Июль (36) | Август (21) | Сентябрь (46) | Октябрь (82) | Ноябрь (91) | Декабрь (86)

Январь (26) | Февраль (50) | Март (41) | Апрель (75) | Май (45) | Июнь (46) | Июль (27) | Август (21) | Сентябрь (38) | Октябрь (53) | Ноябрь (57) | Декабрь (58)

Январь (9) | Февраль (39) | Март (44) | Апрель (53) | Май (68) | Июнь (37) | Июль (38) | Август (25) | Сентябрь (44) | Октябрь (39) | Ноябрь (54) | Декабрь (59)

Январь (15) | Февраль (25) | Март (38) | Апрель (38) | Май (45) | Июнь (20) | Июль (13) | Август (12) | Сентябрь (28) | Октябрь (36) | Ноябрь (40) | Декабрь (57)

Январь (23) | Февраль (35) | Март (38) | Апрель (41) | Май (51) | Июнь (20) | Июль (15) | Август (10) | Сентябрь (31) | Октябрь (41) | Ноябрь (46) | Декабрь (41)

Январь (10) | Февраль (33) | Март (37) | Апрель (60) | Май (51) | Июнь (30) | Июль (13) | Август (5) | Сентябрь (20) | Октябрь (44) | Ноябрь (36) | Декабрь (29)

Январь (4) | Февраль (17) | Март (30) | Апрель (35) | Май (33) | Июнь (22) | Июль (15) | Август (10) | Сентябрь (18) | Октябрь (45) | Ноябрь (48) | Декабрь (40)

Январь (12) | Февраль (12) | Март (28) | Апрель (36) | Май (36) | Июнь (17) | Июль (3) | Август (2) | Сентябрь (14) | Октябрь (24) | Ноябрь (22) | Декабрь (26)

Январь (20) | Февраль (22) | Март (26) | Апрель (35) | Май (33) | Июнь (16) | Июль (4) | Август (2) | Сентябрь (24) | Октябрь (22) | Ноябрь (22) | Декабрь (26)

Студентка ПММ ВГУ проанализировала работу call-центра банка ДОМ.РФ

31.07.2020 12:35

Наука, Сотрудничество, Студенческая жизнь / Просмотров: 719

Бурное развитие цифровых технологий способствует динамичному изменению работы call-центров. Успех и конкурентоспособность предприятия зачастую зависят от качества работы их операторов. В рамках проекта «Профстажировки 2.0» банк ДОМ.РФ предложил студентке кафедры математических методов исследования операций факультета прикладной математики, информатики и механики Воронежского государственного университета Виктории Марковой спрогнозировать нагрузку контактного центра банка. Студентка справилась с заданием и получила приглашение на онлайн-практику «Точка роста от ДОМ.РФ».

– Этот кейс стал моей дипломной работой. Мне предстояло разработать алгоритмическое и программное обеспечение для стратегических и тактических прогнозов нагрузки контактного центра. Для этого я использовала методы статистического анализа данных, машинного обучения и моделирования процесса работы контактного центра. У меня была таблица с данными по количеству звонков и среднему времени их обработки по месяцам, неделям и каждому дню. Я брала конкретный день недели или месяц и анализировала число звонков и их продолжительность. В конце сравнивала результаты, – рассказала Виктория Маркова.

Студентке удалось доказать, что методы машинного обучения и статистического анализа данных можно успешно использовать для прогнозирования. Программный комплекс поможет при стратегическом и тактическом планировании работы любого предприятия. Научный руководитель Виктории – заведующая кафедрой математических методов исследования операций Татьяна Азарнова – отметила высокую точность полученного прогноза:

– Наша кафедра традиционно занимается моделированием систем массового обслуживания. Среди выпускных работ этого года можно отметить исследование выпускницы бакалавриата направления «Бизнес-информатика» Виктории Марковой. В рамках стратегического прогноза она разработала инструменты, позволяющие спрогнозировать количество обращений в контактный центр и среднее время обработки одного вызова. В качестве тактических прогнозов Вика определила число вызовов и среднее время обработки одного контакта на 15-минутных интервалах рабочего времени. Сложность реализации проекта объясняется необходимостью учитывать день недели, интервал прогноза, категорию дня (рабочий, праздничный, выходной), наличие спецсобытий (реклама, рассылка). В результате Виктория добилась достаточно высокой для подобных задач точности прогнозирования.

Руководитель направления Контактный центр Банк ДОМ.РФ Роман Сахненко назвал кейс Виктории «вдохновением дня» и подчеркнул трудоемкость проделанной работы:

– Виктория предложила комплексное решение сложной задачи. Прогнозирование в контактном центре – это яркий пример синергии науки и искусства. Студентка проделала кропотливую и одновременно творческую работу. Качественное прогнозирование рабочей нагрузки является фундаментом для расчета необходимой численности сотрудников контактного центра, составления точных графиков сменной работы операторов, прогнозирования затрат на содержание персонала и техническую поддержку.

Пресс-служба ВГУ  

Фотогалерея

ПОДРОБНО

При использовании материалов ссылка на сайт обязательна
© Воронежский государственный университет • 1997–2020

Вебмастер •  Пресс-служба •  Старый сайт
© Веб-лаборатория УЦИ ВГУ