Первокурсница юрфака ВГУ Евгения Брежнева волонтёрит в воронежских поликлиниках. Студентка работает в колл-центрах, которые обеспечивают более эффективный контроль состояния пациентов. Также по телефонам горячих линий колл-центров можно вызвать врача и получить ответы на любые вопросы.
– Волонтёром я решила стать еще в середине сентября, когда у нас на факультете прошло собрание актива. Я очень вдохновилась рассказами нашего главного волонтёра Маши Хорошиловой и именно после них решила заняться добровольчеством. Работать в колл-центрах я начала в ноябре, когда у нас в организации объявили о наборе волонтёров для помощи в поликлиниках.
Мы обзваниваем людей с положительным результатом теста на ковид и говорим, что им нужно делать дальше. Кроме того, у нас есть определённый список вопросов, на которые мы должны отвечать, и примерные варианты ответов. Люди звонят, мы ориентируемся по списку и даём ответы. Если же вопрос не из списка, узнаём информацию у врачей или делимся контактом службы справок. Например, недавно мне позвонила женщина и спросила, почему поликлиника не публикует результаты её теста на коронавирус. Такого вопроса в списке не было, поэтому я обращалась к медперсоналу и узнавала. Выяснилось, что такими вопросами поликлиника не занимается. В итоге женщине сообщили результат теста по телефону.
Сложнее всего было работать в поликлинике на Лизюкова. Из-за огромного потока многие не могли дозвониться с первого раза, а когда наконец дозванивались – начинали конфликтовать, они уже были негативно настроены. Они считали, что медперсонал не работает и потому не отвечает на звонки. Это не так: людей действительно очень много.
Мы не контактируем с людьми, мы сидим в местах, где никто не ходит, поэтому я не боюсь заразиться коронавирусом. Когда только начинала работать в колл-центрах, я очень сильно переживала. Переживала, что как-то не смогу правильно ответить или дам не тот ответ, но потом я освоилась: сейчас на звонки отвечаю более уверенно. Я никогда не считала звонки, но больше ста за 4 часа точно было.
Когда понимаю, что сама не могу помочь человеку, всегда обращаюсь к медперсоналу поликлиники за ответом. А если понимаю, что человек позвонил не в ту поликлинику или нет рядом медработников, даю номер стола справок, где больному всегда точно могут помочь.
Работа в колл-центрах дала мне понять, насколько тяжёлая сейчас ситуация с коронавирусом. И я рада, что хоть как-то могу помочь людям.
Текст: Александра Ганина, Михаил Яковенко
