Студенты факультета компьютерных наук под руководством заведующего Лабораторией медицинской кибернетики факультета д.т.н., к.м.н., в.н.с. ИПУ им. В.А. Трапезникова РАН Ярослава Александровича Туровского разработали анти-чат-бот.
Я.А. Туровский:
– Думаю, все сталкивались с ситуацией, когда вместо улучшения работы с клиентами, банки, сотовые операторы или страховые фирмы отправляют клиента в скверно написанный чат-бот. Задача подобного чат-бота, часто «ходящего по кругу» и не решающего проблемы клиентов, – отвадить человека от попыток достучаться до оператора со своим вопросом, а организации дать возможность заявить, что клиент не использовал предоставленные ему возможности. В некоторых банках ответа оператора можно ожидать нескольких часов – если, конечно, на него вообще переключат. Может быть и так, что если человек, например, закроет сайт, то его сразу выкинут из очереди. Для решения этой проблемы и как средство от чрезмерно хитрых «служб поддержки» и был разработан наш анти-чат-бот.
Как работает программа, которая противостоит зловредным чат-ботам, рассказал Илья Заметаев, студент 2 курса ФКН.
Илья Заметаев:
– Перед нами стояла задача разработать программу для борьбы с надоедливыми ботами в чатах поддержки разных сервисов: банков, мобильных операторов и т.п. Цель – как можно быстрее перевести диалог на оператора для решения проблем клиента и оповестить его об этом. Программа учитывает разное поведение у ботов – для каждых ботов проработаны шаблоны ответов, которые выдаются в зависимости от сообщения бота. Оповещение пользователя происходит путём отправки сообщения в «Телеграм». Для этого проекта был разработан бот в телеграмме. В итоге клиент не тратит время на ожидание, когда ему соизволит ответить оператор. Человек может заниматься своими делами, а анти-чат-бот имитируя активность пользователя известит своего хозяина, когда в чате появился сотрудник службы поддержки, готовый реально решить его проблемы, а не отправлять человека по кругу типовыми «отписками».
Приложение работает с широким спектром ботов банков, мобильных операторов и страховых компаний.
Пресс-служба ВГУ
Фото: М. Штейнберг
